Dag: 25 oktober 2021

Het aantal elektrische voertuigen in Nederland groeit de komende jaren enorm, en hetzelfde geldt voor de daarbij behorende laadinfrastructuur. Maar sluiten vraag en aanbod wel goed op elkaar aan? Hoe gebruiksvriendelijk is elektrisch rijden als je afhankelijk bent van het publieke laadnetwerk? NKL ontvangt over het algemeen positieve signalen, maar constateert ook dat het soms onduidelijk is waar EV-rijders problemen kunnen melden. Daarom ontwerpen we samen met ketenpartners een klachten- en meldingenproces. Met als doel: de sector rondom het elektrische personenvervoer meer inzicht verschaffen in ervaringen van EV-rijders, waardoor landelijk de juiste prioriteiten worden gesteld voor verbeteringen.

Onder de noemer ‘Laden zonder verrassingen’ zet NKL in op meer gebruiksvriendelijkheid voor de EV-rijder. Er is een basismeting gedaan aan de hand van een klantreisonderzoek, een benchmark over prijstransparantie uitgevoerd en er zijn verdere indicatoren opgesteld voor een servicebenchmark. Met het ontwerp voor een klachten- en meldingenproces zorgen we ervoor dat we op de hoogte blijven van de ervaringen van rijders rondom publiek laden. Hiermee beogen we voortijdig eventuele drempels weg te nemen en daarmee de transitie van meer rijders naar EV niet in de weg te zitten.

Weet wat er speelt
Het ontwerp van een klachten- en meldingenproces wordt uitgevoerd door service design bureau in-Novation. “We moeten voorkomen dat negatieve ervaringen over EV-rijden een eigen leven gaan leiden”, licht Barbara van Duin de opdracht toe. “Bijvoorbeeld dat laadpalen het niet doen, dat EV-plekken regelmatig worden bezet door brandstofauto’s of, zoals uit het klantreisonderzoek naar voren kwam, dat EV-rijders soms niet weten met welke snelheid hun voertuig wordt geladen. Hoe moeten deze knelpunten worden geïnterpreteerd? Hoe beïnvloedt dit de algehele beleving van de publieke laadinfrastructuur? Het is een uitdaging om hier een realistisch beeld van te krijgen. Zodat de sector óók vanuit het perspectief van de rijder weet wat de actuele onderwerpen zijn en waar prioriteiten moeten liggen voor verbeteringen.”

‘Meldingen via CPO’s en MSP’s zijn voor EV-rijders de meest natuurlijke weg, maar de vraag is of zij bedrijfsgevoelige informatie willen delen’

Door een aanzet te geven voor een goed werkend een klachten- en meldingenproces, en een bijbehorende rapportage, wordt het voor EV-rijders eenvoudiger meldingen of reviews achter te laten. Van Duin: “Wanneer meld je iets? Vaak is dat pas als iemand iets hoog opneemt. Dat geldt ook voor EV-rijders. Meestal hebben ze een back-upplan. Als de laadplek die ze voor ogen hadden niet beschikbaar is of de laadpaal niet werkt, dan schakelen ze over naar Plan B. Zo lost het probleem zich vaak vanzelf op zonder dat er melding wordt gemaakt. We willen faciliteren dat dit wél wordt gedaan. En daarnaast is het tegenwoordig heel normaal om processen in te richten voor klantenfeedback, zowel positief als negatief. Waarom doen we dat dan niet voor het publieke laadnetwerk? Anders monitoren we alleen klachten van een bepaald type rijder en situaties waar de irritatiegrens is overschreden.”

Vier pilots
Meer klachten, meldingen en reviews zorgen voor een completer beeld. Hoe richt je zo´n proces in? Na ontwerpsessies met ketenpartners doet in-Novation het voorstel om een viertal pilots te houden: één waarbij het klachten- en meldingenproces via een CPO (laadpaaleigenaar) of MSP (laadpasuitgever) loopt; één waarbij met de VER een onafhankelijk klachten- en meldingenproces wordt getest; één pilot waarbij EV-rijders actief wordt gevraagd naar hun ervaringen, zoals bij een structurele servicebenchmark; en bij de vierde pilot wordt via de Nationale Agenda Laadinfrastructuur gezamenlijk met betrokken partners gezocht naar een oplossing voor slechts één belangrijk knelpunt, ‘Benzineauto op laadplek’, om te onderzoeken of op deze manier een goed werkend klachten- en meldingenproces kan worden ingericht. Beoogde samenwerkingspartners in de verdere uitvoering van de pilots zijn de VER, eViolin en NKL.

‘Deze sector kenmerkt zich door continu te willen verbeteren. Het klachten- en meldingenproces kan daaraan een bijdrage leveren.’

“Aan elk van deze routes kleven voor- en nadelen”, verklaart Van Duin het advies om drie pilots te houden. “Meldingen via CPO’s en MSP’s zijn voor EV-rijders de meest natuurlijke weg, maar de vraag is of zij deze soms bedrijfsgevoelige informatie willen delen. Bij een onafhankelijk platform spelen die gevoeligheden niet, maar daarvoor geldt dat de EV-rijder een extra handeling moet verrichten om een melding te doen. Als je het klachten- en meldingenproces integreert met de servicebenchmark heeft dat als nadeel dat je één keer per jaar EV-rijders achteraf gaat bevragen over hun ervaringen; dat is toch anders dan dat zij direct ergens melding van kunnen maken.”

Continu willen verbeteren
Wat de uitkomst van de pilots ook wordt – één van de vier opties of een combinatie – het is Van Duin tijdens de ontwerpsessies opgevallen dat het initiatief voor het in kaart brengen én verbeteren van het klachten- en meldingenproces breed wordt gedragen. “De eerste reactie van ketenpartners is bijna altijd: nergens voor nodig, want wij krijgen maar weinig klachten. Tegelijkertijd herkennen ze de problemen die naar voren komen uit het klantreisonderzoek en het ontwerp van de servicebenchmark. Eigenlijk weten we onvoldoende hoe goed of slecht het nu gaat. Deze sector kenmerkt zich door oplossingsgericht te denken, door continu te willen verbeteren. Het klachten- en meldingenproces kan daaraan een bijdrage leveren. Als de stem van de EV-rijder duidelijker doorklinkt, kan de EV-sector de juiste prioriteiten stellen om de groei van de markt te faciliteren.”

Meer weten over dit project? De rapportage en het advies over de ontwerpsessies klachten- en meldingenproces kun je hier downloaden.

Op 14 oktober vond het symposium Future of Charging in World Trade Center Rotterdam (WTC) plaats op initiatief van NKL met als centraal thema ‘Op weg naar zero emissie stadslogistiek’. De vijfde editie van #FOC2021 zat vol met keynote presentaties en powersessies rondom dit onderwerp. De dag werd mede mogelijk gemaakt door partners gemeente Rotterdam, Dinalog, Topsector logistiek, TKI Urban Energy en Rabobank.

Op het kennisplein stonden o.a. RVO, Leap24, ABB, Zero emission services, Jolt, Heliox, Orange gas en Openremote. Dagvoorzitter Marieke Donkervoort, strateeg in de energietransitie, trapte het symposium af met een welkom aan ruim 160 deelnemers, bestaande uit marktpartijen, kennisinstellingen en overheden. Daarna volgden een aantal keynotes over de ontwikkeling van zero emissie stadslogistiek en de uitdagingen die hierbij komen kijken. Hieruit kwam de nadruk op de snel naderende deadline van 2025. Effectief hebben we nog maar drie jaar de tijd om dertig emissieloze grote steden te realiseren. 

De keynotes van Elisabeth Post van Transport Logistiek Nederland TLN en Lucas Willems van DAF bevatten praktijkvoorbeelden die een breed beeld schetsten van de mogelijkheden en de moeilijkheden op weg naar zero emissie stadslogistiek. Alannah van ’t Hoenderdaal van Albert Heijn deelde interessante ervaringen bij het realiseren van laadinfrastructuur voor elektrisch aangedreven logistiek. In 2025 verwacht Albert Heijn 75 winkels zero-emissie te bevoorraden en door te groeien naar meer dan 100 ZE-vestigingen in 2030. Om dit te realiseren werkt Albert Heijn nu aan nieuwe systemen en hightech ‘off-grid’ oplossingen. Of Albert Heijn de eigen ZE-doelstellingen kan realiseren? Ja, maar of dit volledig kan voor alle locaties per 2030 is nog maar de vraag. De oproep van Albert Heijn is een call for action waarbij samenwerking met bijvoorbeeld de netbeheerders en overheden hard nodig zijn. 

Urgentie van samenwerken
De boodschap van Van ‘t Hoenderdaal resoneerde ook bij de aanwezige bezoekers. Men gaf aan te hopen dat de oproep van Albert Heijn door de juiste partijen gehoord wordt. De urgentie van samenwerken om de doelstellingen voor 2025 en 2030 te halen, was na het plenaire programma sterk aanwezig. Het is heel belangrijk dat er meer samenwerkingen gaan komen tussen bijvoorbeeld gemeentes en netbeheerders. Wie neemt er nu de lead?, zo klonk het. Op elkaar blijven wachten wordt een probleem. Ondanks de vele informatie heerste er ook nog veel onduidelijkheid, onder andere over het verder vormgeven van doelstellingen. Er is behoefte aan handreikingen op nationaal niveau. Er werd aangegeven dat gemeentes te verschillend zijn en dat het te ingewikkeld is om dit decentraal te beleggen.

Marieke Donkervoort (dagvoorzitter): ‘Als er in Nederland een gat in de weg zit, ontstaat er een file. Als er in India een gat in de weg zit, dan vinden ze een manier eromheen.’

IMG_9697

De Kennis- en actie-agenda LogistiekOm goed voorbereid te zijn op de verwachte groei van elektrische bestel- en vrachtvoertuigen is het van belang tijdig te starten met het scheppen van de juiste randvoorwaarden en passende logistieke laadinfrastructuur. Hiertoe presenteerde Robert van den Hoed, voorzitter van de NAL-werkgroep Logistiek, de Kennis- en actie-agenda Logistiek. Deze agenda benoemt acties die voor die laadinfrastructuur moeten zorgen, zoals het opstellen van prognoses van laadvraag op bedrijventerreinen en het realiseren van een basisnetwerk van publiek toegankelijke laadpunten voor vrachtverkeer. 

Robert van den Hoed (voorzitter van de NAL-werkgroep Logistiek): ‘Met de kennis- en actie-agenda ondersteunen we gemeenten, regio’s, bedrijven en netbeheerders om tijdig logistieke laadinfrastructuur te kunnen ontwikkelen.’

Laadlocaties voor wagenparken
Tijdens de eerste rondes powersessies konden bezoekers concrete vragen stellen en meer leren over het opladen, de netimpact en de technologische uitdagingen. Bij de powersessie van Nazir Refa, Jan van Rookhuyzen (ElaadNL) en Andrew Rutgers (ChargeSim) werden de verwachte impact van elektrische logistiek op het net en de mogelijkheden van slim laden besproken. Hierin kwam naar voren dat beleids- en marktontwikkelingen nodig zijn om de mogelijkheden zoals laadlocaties en ontwikkelingen van wagenparken te realiseren. Het verzwaren van het elektriciteitsnet is daarbij op veel plaatsen ook nodig. Een basisnetwerk voor snelladen wordt nu al mogelijk gemaakt door bedrijven. “We moeten af van kijken op bedrijfsniveau en nadenken over wat er voor het hele bedrijventerrein nodig is.”

Daarna volgde een keynote van Marie-Jose Baartmans van BREYTNER Zero Emission Transport. Baartmans besprak de huidige ontwikkelingen rondom elektrische trucs en kraanwagens én de moeilijkheden waar bedrijven als BREYTNER tegenaan lopen bij de implementatie van ZE, zoals laadpalen die niet in werking zijn of laadplekken die enkel zijn ingericht voor personenauto’s. Wel zijn er al nieuwe soorten laadmogelijkheden gerealiseerd die goed werken voor logistiek: bijvoorbeeld een laadpaal waar trucs kunnen opladen en tegelijkertijd ook hun vracht kunnen lossen.

Marie-Jose Baartmans (BREYTNER): ‘De transitie naar elektrisch rijden is groter dan het Deltaplan. Dit zijn investeringen die je niet alleen aan transport en logistiek kan overlaten. Dit zijn maatschappelijke investeringen.’

LoLa moet er komen
In de tweede ronde powersessies was aandacht voor de kansen en uitdagingen voor logistiek laden, het basisnetwerk en technologische laadoplossingen in de praktijk. Bij de powersessie van Harm-Jan Idema, Nora Prins (APPM), Sacha Scheffer (Rijkswaterstaat) en Joost Roeterdink (provincie Gelderland & Clean Energy Hubs) ging het over het basisnetwerk van laadpalen voor transport. Hoe en met wie realiseren we dit? Zonder laders geen voortuigen, maar de doorlooptijden om iets te realiseren zijn lang (doorgaans zo’n tien jaar). APPM is in opdracht van Enpuls en ElaadNL bezig met het schetsen van een basisnetwerk Logistiek Laden, genaamd LoLa. Over één punt was iedereen het eens: het basisnetwerk LoLa moet er komen.

Tijdens de laatste ronde powersessies werd bij de sessie ‘Opladen en netimpact’ met sprekers Bert van Mourik (Natuur en Milieu), Joris Knigge (Antea) en Jan Frederiks (Essent) verkend hoe het integreren van de laadvraag op distributiecentra met uitdagingen op bedrijventerreinen toch mogelijk is. De verkenning van vraag en aanbod is nodig om ook gesteld te staan voor de netimpact die dit met zich meebrengt: op veel bedrijventerreinen zal het net verzwaard moeten worden. Samenwerkingen met andere partijen op het bedrijventerrein zijn vaak niet de oplossingen, omdat hier juridische haken en ogen aan zitten. Alleen grote ondernemers zetten stappen. Essent is momenteel bezig CLIC te realiseren: een volledig operationele stadslogistieke hub, een innovatiecentrum en een complete campus in één. CLIC wordt een van de grootste laadplatforms van Nederland.

Lef en omdenkenTerugblik_FOC_zaal
Op de vraag wat bezoekers uit de dag gehaald hadden, kwam onder andere het antwoord: “Veel ruimte voor discussie, de urgentie van samenwerkingen en het eerste duwtje in de rug in het bewegen naar zero emissie stadslogistiek.” Bezoekers spraken ook over het belang van een uitgestippelde routekaart die de realisatie van de doelstellingen 2025 en 2030 makkelijker kan maken. Daarnaast werden lef en omdenken ook ruimschoots genoemd als typerend voor de energiesector.

Het symposium werd afgesloten door NKL-voorzitter Nancy Kabalt-Groot. Zij vatte met de vier trackvoorzitters Herman Wagter (gedrag), Bertien Oude Groote Beverborg (beleid), Rob Aarse (technologie) en Walther Ploos van Amstel (netimpact) de dag samen. Conclusie: leiderschap en eigen initiatief zijn belangrijk én nodig, alsook de samenwerkingen tussen de verschillende marktpartijen, kennisinstellingen, overheden
en netbeheerders. Er zijn momenteel gelukkig wel veel ontwikkelingen in omloop, zoals nieuwe laadpalen, slim laden, elektrisch aangedreven trucs en gehele laadplatforms waar elektrische trucs zonder hinder kunnen laden.

Nancy Kabalt (NKL-voorzitter): ‘We zullen creatief moeten omgaan met de mogelijkheden die de netbeheerder nu biedt, en vooral samen moeten kijken naar wat wel mogeljik is.’

Eén ding is zeker: de toekomst is elektrisch. 

 Fotografie: Astrolads