Klantreis EV-rijder als navigatie voor 15 service-indicatoren

In het kader van de Nationale Agenda Laadinfrastructuur (NAL) heeft NKL een ‘Klantreis publiek laden’ inzichtelijk gemaakt en indicatoren opgesteld voor een ‘Servicebenchmark publiek laden’. Op die manier krijgen we een duidelijk beeld van de service die EV-rijders belangrijk vinden, zowel nu als in de toekomst. Hoe prettiger en betrouwbaarder het laden van elektrische voertuigen is, hoe meer vertrouwen dit wekt bij de groeiende groep particuliere EV-rijders.

Met de ‘Klantreis publiek laden’ zijn in zeven stappen de ervaringen, knelpunten en behoeften van EV-rijders in kaart gebracht; vanaf het plannen van een laadsessie tot aan het ontvangen van de factuur. Positief is dat EV-rijders meer vertrouwen hebben in de grotere afstanden die kunnen worden afgelegd met elektrische voertuigen en de substantiële toename van het aantal publieke laadpalen in de afgelopen jaren. Tegelijkertijd komt het beeld naar voren dat zij relatief veel tijd investeren in uitzoekwerk.

Back-upplan
De onzekerheden in de huidige EV-markt (diverse laadpalen, diverse laadpassen, diverse laadtarieven, diverse laadsnelheden en diverse informatiebronnen) zorgen ervoor dat EV-rijders vaak een back-upplan hebben en de beschikbaarheid van laadpalen, de prijs of de laadsnelheid dubbel checken. Dit doen zij niet alleen voor zichzelf, maar óók voor hun partners die gebruikmaken van een elektrisch voertuig en hier minder tijd aan willen besteden. Om EV de komende jaren te laten groeien, zullen met name óók de minder actieve en geïnformeerde rijders moeten overstappen. Hiervoor is het nodig dat het publiek laden gebruiksvriendelijker wordt.

Speerpunten
Op basis van de klantreis kunnen zeven speerpunten worden geïdentificeerd om te komen tot een gebruiksvriendelijker EV-markt. Prijstransparantie wordt een steeds belangrijkere factor. Dit aspect is door NKL nader onderzocht in de onlangs verschenen ‘Benchmark prijstransparantie’. Een ander punt is dat de EV-rijder meer ‘in control’ wil zijn over de laadsnelheid, zodat de verwachte laadduur wordt gehaald. De informatievoorziening aan EV-rijders moet eenduidiger en accurater worden gemaakt. Hierbij speelt ook de kundigheid van helpdesks bij gemeenten, CPO´s (beheerder laadpaal) MSP’s (contractpartner van de EV-rijder) en OEM’s (autodealers) een rol. Er wordt gepleit voor uniformiteit in aanwijzingen bij de laadpalen (bewegwijzering, vormgeving, communicatie en gebruikershandleiding). Met de toename van het aantal EV-rijders is het een aandachtspunt dat er voldoende parkeerplekken zijn voor zowel EV-rijders als brandstofauto’s. Hiermee wordt voorkomen dat fossiele brandstofauto’s geparkeerd staan op EV-laadplekken of dat een volgeladen EV-auto blijft staan (paalkleven).

Servicebenchmark
service_benchmark_webTot slot wordt naar aanleiding van de klantreis geadviseerd om het gebruiksgemak van publiek laden blijvend te meten en waar nodig bij te sturen op de indicatoren die volgens EV-rijders belangrijk zijn. Dit laatste is inmiddels al in gang gezet met de ontwikkeling van een set indicatoren voor de ‘Servicebenchmark publiek laden’. Hiermee maken we de gebruiksvriendelijkheid meetbaar, worden ontwikkelingen in ervaringen van EV-rijders gemonitord en markeren we aandachtspunten en verbeteringen voor de (toekomstige) EV-markt.

Op basis van de klantreis en de daaruit voortvloeiende verbeterpunten is een longlist van indicatoren opgesteld. Deze lijst is samen met ketenpartners verder aangevuld en verrijkt. Omdat de ervaringen van EV-rijders leidend zijn voor het uitvoeren van deze servicebenchmark is een enquête uitgezet. Bijna 300 EV-rijders gaven aan welke indicatoren zij het belangrijkst vinden. Het resultaat is een shortlist van 15 service-indicatoren.

De 15 indicatoren

  • Betrouwbaarheid van de laadpaal (probleemloos gebruik)
  • Beschikbaarheid van de laadpaal in apps (komt de locatie in app overeen met werkelijke locatie?)
  • Positionering van laadpalen in apps (locatie vinden)
  • Beschikbaarheid van de laadpaal (laadpaal bezet?)
  • Foutief geparkeerde brandstofauto’s
  • Gebruiksvriendelijkheid van de laadpaal (heldere instructies)
  • Toegankelijkheid van de laadpaal (eenvoudig aansluiten)
  • Maximale laadsnelheid (snelladers)
  • Gebruikersinput voor ‘slim’ laden (wens minimaal opladen opgeven)
  • Bereikbaarheid van de helpdesk
  • Deskundigheid van de helpdesk
  • Contactgegevens van de helpdesk
  • Controleerbaarheid van de factuur
  • Prijstransparantie voorafgaand aan een laadsessie
  • Groene stroom

 Er is een lijst met informatiebronnen samengesteld om deze service-indicatoren te meten en te voorzien van een normering. De ‘Servicebenchmark publiek laden’ wordt de komende periode verder uitgewerkt en naar verwachting dit najaar voor de eerste keer uitgevoerd.

De ‘Klantreis publiek laden’ en de ‘Servicebenchmark publiek laden’ maken deel uit van het project Laden zonder verrassingen. Hiermee zet NKL in op meer gebruiksvriendelijkheid voor de EV-rijder. Meer informatie vind je op de projectpagina Laden zonder verrassingen.